環球觀點：同利家電祁瑩：堅守初心、服務為王，線下零售依舊笑傲江湖

在逆境中前行是中國家電行業發展特點之一，三年疫情之下，家電行業進一步展現了在低谷中穩步回升的堅韌與信心，于線下家電零售渠道商而言，這股韌勁似乎更加堅定與持久。

據中國電子信息產業發展研究院發布的《2022年中國家電市場報告》(以下簡稱：報告)顯示，2022年中國線上渠道零售額占比達58.2%，同比增長4.24%;線下渠道零售額在占比少于50%態勢下，同比下滑15.8%。這意味著，在線上銷售猛烈地沖擊下，線下零售商正站在命運的十字路口，即使是曾經輝煌一時的家電零售巨頭國美、蘇寧，如今也走向英雄末路。

隨著經濟活力的復蘇，家電零售業有望掀起新的浪潮，為探索線下零售業如何迎難而戰并創造出新的制勝秘訣，中國家電網采訪到內蒙古家電零售頭部企業——包頭同利家電總經理祁瑩，并實地拜訪同利倉儲物流園區以及同利多家連鎖賣場。

(資料圖)

憑借服務占取制高點

地處祖國正北方，有著“草原鋼城”“稀土之都”之稱的包頭，除了誕生了中國十大鋼鐵廠之一的包鋼集團外，也在38年前誕生了同利家電，而今同利已然成為包頭最大的家電零售連鎖企業。作為內蒙最大的工業城市，包頭的消費實力卻不容小覷，智能、高端、功能齊全的家電產品正成為當地消費結構的轉型風向。

目前同利家電有7家直營門店，門店經營面積超4萬多平米，公司建有占地超53畝的倉儲物流園和1家網上商城，員工逾千人，占領包頭70%以上的市場份額，位居當地家電零售業的榜首。

同利文化路店

歷經38年的風雨兼程，同利家電的市場份額一路增長。對于2023年市場恢復的信心，祁瑩說道，“信心肯定是有的，這些年，我們家電行業最不缺乏的就是信心，零售業更是越挫越勇，如果沒有信心，很多事就干不成?！?/p>

走進同利辦公區，顯著位置上都是“誠信”二字，對此，祁瑩解釋稱，“如果用8個字總結同利的38年，那就是誠信經營、服務至上，這個誠信不僅是說公司對顧客講誠信，也要跟政府、合作伙伴、供貨商、內部員工講誠信，同時也要把誠信刻在每個員工的骨子里。有了誠信做立業之本，穩健經營就需要服務來支撐，憑借服務占取制高點，這些年，同利有6項服務值得分享?！?/p>

“這6項服務，公司已經堅持很多年，并且取得很好成效，具體而言，分別是誠實保障、送裝一體、以舊換新、彩電調試師、現場殘機打折、免費搬運舊家電。以送裝一體為例，我們在2013年推出，距今已有10年時間，我們有專門的倉儲物流園區，顧客在前端買了產品以后，在ERP(企業資源計劃)系統中，物流園會根據大概區域進行派工，分到每個區以后，進行人工調度二次精細派工，以空調為例，除了格力空調由當地代理商安裝，其余像海爾、美的、卡薩帝、海信、科龍等都由同利售后來安裝，送裝一體的好處是不僅化繁為簡，減少顧客等待時間，同時對于公司售后工人來說，既掙了一份安裝費，還掙了一份送貨費?！逼瞵撨M一步說道。

在祁瑩看來，同利如今能傲立市場的利器，是長久以來堅守的優質服務，“早在2007 年，我們就推出《誠實保障》，即所售商品10 天內不滿意可退貨，20天差格補償，40 天、100 天內產品發生性能問題可以退貨、換貨。這一規定遠遠高于國家三包中7天退貨、15天換貨的標準?！蓖f到做到，這一保障堅持至今。這一做法不僅在當時，即使現在，在全國也絕無僅有，因此，同利連續4年被國家工商總局授予“守合同重信用企業”榮譽稱號。

此外，以舊換新和彩電調試師也是同利獨有亮點，據祁瑩介紹，同利以舊換新已占到公司整體銷售近40%，在國家的以舊換新政策停止后，同利一直堅持在做，從門店全品類的以舊換新，到依托于自己強大的物流體系，多年來形成“送新拉舊一步到位”的閉環，作為有責任感的企業，收回舊機全部交由有國家資質認證的拆解企業進行拆解，沒有一臺舊機回到二手市場，確保了安全、綠色、環保。2022年，包頭市把“補貼1萬臺家電以舊換新”列為“為市民做的20件好事實事之一”，活動中，同利家電以舊換新數量達到8111臺，在釋放消費潛力的同時，促進了家電的轉型升級。

彩電調試師也是同利根據市場需求獨創的服務崗位。隨著電視越來越智能，很多消費者包括中老年人，在購買電視后，存在不會使用和操作等現象，為了解決這個痛點，同利招聘大中專院校畢業的男孩子，進行專業培訓后上崗，只要顧客在同利購買電視，就可以享受終身免費上門調試的服務。事實上，除了彩電，同利還實行著包教包會的服務，尤其像干衣機、洗碗機、微蒸烤這類新興商品，上門教學大大提升了消費者的滿意度，以蒸烤箱為例，同利還會安排導購員帶著食材上門進行教學。

積極釋放消費信號

據《報告》數據顯示，2022年，我國下沉市場家電銷售逆勢增長，零售額達2850億元，占整體家電市場的比例從去年的31.5%提升至34.1%。其中城鄉家電市場的消費鴻溝持續縮小，下沉市場家電消費結構同步向高端化、綠色化、智能化轉變。那么疫情之后的線下零售具體情形如何呢?

“由于包頭毛坯房每平米均價在8000—9000元，所以居民買房面積比較大，大冰箱和大尺寸的電視很受歡迎，尤其這三年疫情后，消費者更清楚買大冰箱囤貨保鮮的重要性?！逼瞵撓蛴浾哒f道。

另外祁瑩也認為，疫情三年帶來最大變化是，越來越多的消費者對于家庭健康有了重新審視，更愿意在家庭健康類產品上投入更多，比如居家期間，免安裝類的廚房電器，如臺式洗碗機、蒸烤一體機、烹飪料理機、早餐機等產品的銷量，都是處于倍增的情況。

“目前從終端來看，75寸以下我們就基本不出樣了，像最近創維的100寸壁紙電視，康佳、長虹、TCL的98寸電視，還有海信和長虹的80寸、88寸、100寸的激光電視的銷量都比三年前要提升很多。大屏電視銷量增長原因主要是消費者居家時間更多了，另外疫情期間學生上網課的需求，包括去年冬奧會、還有OLED護眼功能等在一定程度上也掀起大屏電視熱潮?！逼瞵撜f道。

由于夏季炎熱時間偏少，包頭空調的銷量相比其他家電品類更小一些，祁瑩表示，現在消費者對空氣質量的要求越來越高，像海爾星云空調、美的換新風空調等產品銷量呈增長態勢，這些產品獨有的凈化、加濕、換新風功能針對春天風沙大不能開窗、秋冬家里干燥都有緩解，深受消費者歡迎。此外，以前不被北方消費者認知的干衣機產品，通過同利近年不斷的宣傳與引導、消費者體驗，以其袪味、除螨、殺菌、塑性的特點，每個月銷售也在穩步提升。

值得注意的是，隨著疫情的放開，各行業呈復蘇態勢，但有專家也認為2023年經濟形勢并不樂觀，消費者的錢袋子會捂得更緊，那么家電零售業該如何克服困難恢復增長呢?對此，祁瑩表示，“這種情形下，作為渠道商，我們需要增加更多的宣傳與引導，比如3月份我們就做了12場新品發布會，其實對一些消費者來說，他們并不是不消費，只是不了解家電產品何時需要更換，還有像干衣機、洗地機、蒸烤機等新興產品的好處，所以我們要做的是不斷地釋放給消費者相關消息，如家電產品也像食品一樣有保質期，超期服役家電的危害，冰箱干濕分儲功能的重要，洗碗機的消毒殺菌等等，激發并喚醒消費者的購物熱情?！?/p>

“2023年第一季度，同利的銷售額同比增長31%。不夸張的說，因為有了同利，消費者身在包頭就能享受到跟國際接軌的高精尖產品，我們所有的新品上市都是領先于內蒙、甚至全國其他城市，這也是我們作為本土企業對包頭消費者的一份回饋?！逼瞵撨M一步說道。

線下渠道的變革法寶

在疫情反復的2022年，網絡零售成為主要消費渠道，據《報告》數據顯示，2022年中國線上市場零售額達4861億元，同比增長4.24%，家電網購占比提升至58.2%，“網購化”“電商化”也成為主要消費趨勢。受線上銷量的沖擊，線下渠道遭受到猛烈沖擊，零售額一度同比下滑15.8%。在創新零售市場中，隨著社交電商、直播帶貨、私域社群等新模式不斷涌現，如何進行變革成為線下零售商亟需解決的事情。

針對線上零售對線下渠道的沖擊，祁瑩表示，“近年來，看到像社交電商、直播帶貨的零售額不斷上漲，我有時也會焦慮，但焦慮不能解決問題。我認為線下渠道應該積極行動起來擁抱新趨勢。我們從2020年開始做直播，一年大型直播有六七十場，平時也要求門店員工每天最少在抖音上連續直播3小時，這不僅是對員工的鍛煉，更重要的是宣傳、種草，給實體店引流，在線下帶給消費者更多的體驗”。

“事實上，直播電商的野蠻生長，也存在很多問題，比如大量的假冒偽劣產品的出現，這種時候線下實體店更應該恪守底線，保證消費者購買的產品貨真價實，并提供完善的售后服務，我認為這就是線下渠道區別于線上渠道的優勢，也許可能再過三四年，又會發明一種新的銷售模式，變化總是在所難免。但是作為線下渠道商，應以不變應萬變，不變是指的初衷不變，比如誠信經營、服務制勝，但在圍繞營銷宣傳、員工的意識等需要一些轉變?！逼瞵撗a充到。

另外，祁瑩也認為，雖然線上零售占比超50%，但線下渠道商也有著自己的生存之道，作為線下渠道商，首先，自身的陣地不能亂，更不能盲目跟風做一些事情，比如讓同利收購一個家裝公司，或是再成立一個建材市場，這是不現實的，因為專業的事需要專業的人做?！?023年，同利會繼續不遺余力推進各種促銷活動，如家電下鄉、以舊換新、政府發券、社區營銷等。此外，在一些線上促銷節點，比如618、雙11，同利都會舉辦‘全網全線比價，買貴退差價’等活動。品牌也會緊跟我們的促銷節點，提前宣傳、活動爆破，這一環扣一環的，所以就是365天無休?！?/p>

同利倉儲直銷現場

對于未來的3-5年，祁瑩認為，線下家電零售業的格局不會有太大變化，尤其是經過40年來中國改革開放的洗禮與市場近乎嚴苛的考驗，能生存的都是當地的佼佼者，當然，不改變的前提是線下渠道商不貪不亂，不盲目擴張不跟風投資，踏踏實實做好主業。最后，祁瑩總結“面對線上以及其他的競爭，我始終相信’他強任他強，清風拂山崗’，線下實體有自己的優勢與做法，我們會堅持消費者至上的理念，事實上我們的服務遠不止6大亮點，這些都是我們能生存下去的武器跟法寶。所以我認為，作為區域連鎖堅守一顆為消費者服務的真心，夯實基礎，深耕市場，再過5年或10年，大家還能笑傲江湖?！?/p>

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